Foi publicada uma nova norma que introduz mudanças significativas no atendimento ao consumidor em todo o Brasil. As novas diretrizes, que entram em vigor em 20 dias, serão aplicáveis a empresas de setores regulados pelo governo federal, bem como a instituições que oferem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. As alterações abrangem diversas áreas, incluindo canais digitais, atendimento humano e prazos para respostas.
Novas Exigências para Atendimento ao Cliente
Uma das exigências mais relevantes dessa norma é que todas as empresas disponibilizem atendimento humano obrigatório e gratuito através do SAC, além de limitarem o número de níveis ou menus a cinco. Além disso, a norma facilita o cancelamento de contratos e obriga suporte 24 horas em canais eletrônicos. A expectativa é que o novo regulamento melhore significativamente o serviço prestado aos consumidores.
Adicionalmente, as empresas não podem encaminhar o consumidor para outro canal de atendimento, a menos que o atendimento presencial seja indispensável. Em situações onde uma ligação for interrompida, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos, utilizando as informações já recebidas para agilizar o processo.
Cancelamento de Serviços e Contratos
De acordo com a nova regulamentação, a opção de cancelamento de serviços deve estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto em canais eletrônicos quanto telefônicos. Além disso, o processamento do pedido de cancelamento deve ser imediato, utilizando os mesmos meios pelos quais o serviço foi contratado. O consumidor deve receber ainda um comprovante eletrônico confirmando a solicitação.
Detalhes dos Prazos e Funcionamento
Os novos prazos e horários estipulados pelo decreto são claros:
- Atendimento humano em canais eletrônicos deverá acontecer em tempo real das 8h às 20h, diariamente.
- O atendimento telefônico também deve estar disponível das 8h às 20h, sete dias por semana.
- Para demandas urgentes, é exigido que o atendimento humano seja imediato, a qualquer momento.
Além disso, os consumidores podem esperar para ser atendidos no telefone em até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e até 300 segundos para as demais.
Outras Obrigações para as Empresas
As empresas têm um prazo máximo de sete dias corridos para responder a reclamações que não sejam urgentes. No caso de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, são necessárias providências imediatas para suspensão, com conclusão em até 48 horas. O histórico de atendimento também deve ser enviado ao consumidor em até 5 dias úteis após solicitação. Ademais, as empresas são obrigadas a manter o histórico das demandas por, no mínimo, seis meses após a resolução, e gravações e mensagens do SAC por 90 dias.
A norma busca garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados e um tratamento eficiente de suas demandas, assegurando um atendimento eficaz por meio dos diversos canais de comunicação.